«Электронные очереди» – шаг в направлении клиента

08.05.2015

Система «электронных очередей» давно и успешно применяется в мире, особенно в учреждениях массового обслуживания, в том числе банках. С развитием автоматизации процессов деятельности компаний и организаций Узбекистана «электронные очереди» постепенно становятся привычными и в коммерческих банках республики.

О том, что такое «электронные очереди» и как обстоит дело с автоматизацией обслуживания людских потоков в финансовых и других учреждениях республики, ICTNEWS рассказала Малика Кенжаева, менеджер по продажам компании Neotek, специализирующейся на производстве, поставке, монтаже и сервисном обслуживании систем «электронной очереди».

– Что дают «электронные очереди» пользователям банков и самим банкам?

– «Электронные очереди» – это шаг к цивилизованному и эффективному обслуживанию клиентов, эта услуга признана во всех развитых странах мира. Данная система дает возможность банкам повысить эффективность обслуживания и удовлетворенность клиента оказанными услугами.

Немаловажно, что «электронные очереди» повышают уровень конфиденциальности общения клиента с банковскими работниками и другими клиентами. Например, при получении или отправке денежных средств с помощью систем международных переводов клиент, осуществляя операцию, избавлен от пресловутого «подглядывания через плечо».

Cистемы управления потоками клиентов также многократно уменьшают стрессовую нагрузку на обслуживающий персонал банка, то есть общение клиента с оператором происходит практически «один на один». Это способствует увеличению количества обслуживаемых клиентов в среднем на 30%.

Немалую роль играет психологический фактор – клиент, вставая в управляемую очередь, чувствует свою защищенность от прохождения других клиентов без очереди.

Кроме того, руководители обслуживающего отдела в реальном времени получают информацию о степени загруженности операторов. При увеличении потока клиентов в один отдел и уменьшении в другой можно направить оператора из мало загруженного отдела в более загруженный.

Cистема дает возможность обратной связи, то есть клиент банка может оценить работу оператора посредством пульта оценки. При этом руководитель может поощрить конкретного оператора или наоборот. В конечном итоге улучшается и репутация банка.

– Расскажите, пожалуйста, о принципе работы системы «электронной очереди».

– Войдя в помещение, клиент подходит к диспенсеру талонов (номерковому аппарату), выбирает на нем вид услуги из перечня, нажимает на соответствующую кнопку, получает талон с наименованием услуги и номером очереди и ждет вызова, расположившись в зоне ожидания.

Операционист, обслужив очередного клиента, нажимает кнопку «следующий» на пульте вызова. На главном табло появляется следующий по порядку номер талона и номер окна, к которому приглашается для обслуживания клиент.

Cветовая индикация на табло сопровождается звуком гонга либо голосовым приглашением. Одновременно на табло операциониста, расположенном над окном обслуживания, появляется номер вызываемого к этому окну клиента, который подходит для обслуживания.

Если необходимая услуга предполагает обслуживание в нескольких окнах, операционист легко может переадресовать клиента в любое другое окно. При этом получать новый талон с номером не нужно. Система поставит клиента в очередь к новому окну с прежним номером.

– Какие проблемы возникают при внедрении и эксплуатации «электронных очередей»?

– Проблемы практически не возникают, просто большинство руководителей организаций пока не считают возможным выделить необходимые средства на улучшение уровня обслуживания клиентов.

– В каких организациях Узбекистана «электронные очереди» успешно применяются?

– На территории Узбекистана система управления потоками клиентов успешно используется в отделах обслуживания банков – «Капиталбанк», «Хамкорбанк», мобильных операторов – Ucell, «Билайн», интернет-провайдеров – EVO, операторов стационарной телефонной связи – ТШТТ.

В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с понятием «неконтролируемая очередь». Надеемся, с помощью средств массовой информации мы сможем донести до большинства жителей Узбекистана возможность повышения уровня оказываемых услуг.

Это касается не только банковской сферы, но и других областей, таких как здравоохранение, жилищно-коммунальное хозяйство, органы регистрации и другие органы государственной власти.

Наши клиенты